
“Social Distancing” บททดสอบที่ท้าทายของการบริการผ่านการควบคุมระยะไกล
(remote helpdesk support) : ทำอย่างไรให้ เร็ว ง่าย ยืดหยุ่น และปลอดภัย
ไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา โควิด-19 (COVID-19) หรือโคโรน่าไวรัส (Coronavirus) ได้กลายมาเป็นหายนะซึ่งแพร่ระบาดไปทั่วโลก วิกฤตการณ์นี้ทำให้หลาย ๆ คน หลาย ๆ บริษัทได้รับผลกระทบไม่มากก็น้อย จำเป็นต้องลดการแพร่กระจายของโรค ด้วยการให้พนักงานทำงานที่บ้าน (work from home)
หลาย ๆ คนทำงานที่บ้านได้อย่างไม่ติดขัด เนื่องจากลักษณะการทำงานนั้น สามารถเอางานกลับมาทำต่อที่บ้านได้เลย โดยไม่ต้องใช้คอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ จากที่ทำงาน และหลาย ๆ คนอาจทำงานที่บ้านอยู่ก่อนแล้ว
แต่ก็มีอีกหลาย ๆ คนที่ประสบปัญหา เนื่องจากลักษณะงานที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์ที่จำเพาะเจาะจงสำหรับงานของตน ไม่สามารถทำงานโดยใช้คอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์เครื่องอื่นได้
ดังนั้นการใช้งาน ควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกล (remote) ในการทำงาน จึงกลายเป็นเทคโนโลยีที่มีความสำคัญขึ้นมาในช่วงวิกฤตการณ์นี้ สามารถตอบโจทย์การทำงานที่จำเป็นต้องใช้นโยบายระยะห่างทางสังคม (social distancing) ได้อย่างเหมาะเจาะ
และโปรแกรมสำหรับควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกล (remote desktop software) ที่ใช้ ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญเช่นกัน เพื่อให้การ remote มีประสิทธิภาพ รวดเร็วลื่นไหล สามารถทำงานได้อย่างสบายใจ
บริการผ่านการควบคุมระยะไกล (remote support) คืออะไร มีการทำงานอย่างไร ?
ความหมายในทางไอที (IT / information technology) ของการ remote คือการเข้าควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกลผ่านอินเทอร์เน็ต กล่าวคือสามารถล็อกอิน (log in) เข้าไปควบคุมเครื่องคอมพิวเตอร์ที่เป็นเครื่องเป้าหมายได้ในระดับผู้ดูแล (admin level) โดยสามารถมองเห็นหน้าจอ และทำทุก ๆ อย่างได้เสมือนกำลังนั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นเลยทีเดียว
สำหรับการ remote support นั้นคือการทำงานร่วมกันระหว่างผู้ใช้บริการ (user) และทีมงานผู้ให้บริการ (support team / help desk) ของผู้ให้บริการ โดยทาง support team จะให้ลูกค้าลงโปรแกรมสำหรับการรีโมท (remote desktop software) ที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้า จากนั้น support team จะขอการยืนยันเข้าควบคุมเครื่อง โดยขอ ID และ Password สำหรับล็อกอินเข้าเครื่องลูกค้า เมื่อล็อกอินได้แล้วก็จะสามารถเข้าไปให้ความช่วยเหลือลูกค้า เสมือน support / helpdesk คนนั้นมายืนอยู่ใกล้ ๆ คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้าโดยตรง
ทำอย่างไรให้การ Remote Support เร็ว ง่าย ยืดหยุ่น และปลอดภัย ?
มี 3 ปัจจัยสำคัญที่ผู้ให้บริการ remote support ต้องคำนึงถึง เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
- เชื่อมต่ออย่างรวดเร็ว ใช้งานง่าย ผู้ให้บริการควรใช้ remote desktop software ที่มีการเชื่อมต่อที่รวดเร็ว ลื่นไหล ทำให้ support team สามารถเข้าถึง ตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันท่วงที มีกล่องแชทข้อความ (chat box) ให้ลูกค้าสามารถสื่อสาร และบอกความต้องการของตน ทำให้ support team แก้ไขปัญหาได้ตรงจุด มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้การใช้งานที่ง่าย สะดวกสบาย มีประสิทธิภาพ ก็จะสร้างความประทับใจ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
- ความยืดหยุ่นในการใช้งานของลูกค้า ไม่วาจะเป็นลูกค้ารายบุคคล (home user) หรือเป็นองค์กรขนาดย่อม (SME) ไปจนถึงขนาดใหญ่ (corporate) โปรแกรม remote desktop software ที่เลือกใช้จะต้องมีความสามารถให้การสนับสนุน (support) ได้ทุกแพลตฟอร์ม (platform) และสามารถเข้าถึงได้ทุกพื้นที่ ยิ่งมีผู้ใช้งานมากยิ่งต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด
- ความปลอดภัย นี่คือสิ่งที่สำคัญอย่างที่สุด ผู้ให้บริการต้องให้การ remote support มีความปลอดภัย (safety) มากที่สุด มีการเข้ารหัส (encoded) และมาตรการป้องกัน (safety policy) เพื่อให้แน่ใจว่า การเชื่อมต่อ การติดต่อสื่อสาร หรือการรับส่งไฟล์ต่าง ๆ ไม่สามารถแฮค (hack) ได้ และข้อมูลของลูกค้าได้รับความคุ้มครองตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act B.E. 2562 (2019) หรือ PDPA)
สามารถติดตามเราได้ตาม Social Media ต่าง ๆ เพื่อรับข้อมูลข่าวสารและเทคนิคคอมพิวเตอร์ดี ๆ จาก KODEFIX ได้ที่
Line : @kodefixth
Facebook Page : KODEFIXThailand
Blockdit : www.blockdit.com/kodefix
Blogger : kodefix.blogspot.com
Website : kodefix.com