“Social Distancing” บททดสอบที่ท้าทายของการบริการผ่านการควบคุมระยะไกล

 (remote helpdesk support) : ทำอย่างไรให้ เร็ว ง่าย ยืดหยุ่น และปลอดภัย

ไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมา โควิด-19 (COVID-19) หรือโคโรน่าไวรัส (Coronavirus) ได้กลายมาเป็นหายนะซึ่งแพร่ระบาดไปทั่วโลก วิกฤตการณ์นี้ทำให้หลาย ๆ คน หลาย ๆ บริษัทได้รับผลกระทบไม่มากก็น้อย จำเป็นต้องลดการแพร่กระจายของโรค ด้วยการให้พนักงานทำงานที่บ้าน (work from home)

หลาย ๆ คนทำงานที่บ้านได้อย่างไม่ติดขัด เนื่องจากลักษณะการทำงานนั้น สามารถเอางานกลับมาทำต่อที่บ้านได้เลย โดยไม่ต้องใช้คอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์ต่าง ๆ จากที่ทำงาน และหลาย ๆ คนอาจทำงานที่บ้านอยู่ก่อนแล้ว

แต่ก็มีอีกหลาย ๆ คนที่ประสบปัญหา เนื่องจากลักษณะงานที่ต้องใช้คอมพิวเตอร์ที่จำเพาะเจาะจงสำหรับงานของตน ไม่สามารถทำงานโดยใช้คอมพิวเตอร์ หรืออุปกรณ์เครื่องอื่นได้

ดังนั้นการใช้งาน ควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกล (remote) ในการทำงาน จึงกลายเป็นเทคโนโลยีที่มีความสำคัญขึ้นมาในช่วงวิกฤตการณ์นี้ สามารถตอบโจทย์การทำงานที่จำเป็นต้องใช้นโยบายระยะห่างทางสังคม (social distancing) ได้อย่างเหมาะเจาะ

และโปรแกรมสำหรับควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกล (remote desktop software) ที่ใช้ ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญเช่นกัน เพื่อให้การ remote มีประสิทธิภาพ รวดเร็วลื่นไหล สามารถทำงานได้อย่างสบายใจ

บริการผ่านการควบคุมระยะไกล (remote support) คืออะไร มีการทำงานอย่างไร ?

ความหมายในทางไอที (IT / information technology) ของการ remote คือการเข้าควบคุมคอมพิวเตอร์ระยะไกลผ่านอินเทอร์เน็ต กล่าวคือสามารถล็อกอิน (log in) เข้าไปควบคุมเครื่องคอมพิวเตอร์ที่เป็นเครื่องเป้าหมายได้ในระดับผู้ดูแล (admin level) โดยสามารถมองเห็นหน้าจอ และทำทุก ๆ อย่างได้เสมือนกำลังนั่งอยู่หน้าคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นเลยทีเดียว

สำหรับการ remote support นั้นคือการทำงานร่วมกันระหว่างผู้ใช้บริการ (user) และทีมงานผู้ให้บริการ (support team / help desk) ของผู้ให้บริการ โดยทาง support team จะให้ลูกค้าลงโปรแกรมสำหรับการรีโมท (remote desktop software) ที่เครื่องคอมพิวเตอร์ของลูกค้า จากนั้น support team จะขอการยืนยันเข้าควบคุมเครื่อง โดยขอ ID และ Password สำหรับล็อกอินเข้าเครื่องลูกค้า เมื่อล็อกอินได้แล้วก็จะสามารถเข้าไปให้ความช่วยเหลือลูกค้า เสมือน support / helpdesk คนนั้นมายืนอยู่ใกล้ ๆ คอยให้ความช่วยเหลือลูกค้าโดยตรง

ทำอย่างไรให้การ Remote Support เร็ว ง่าย ยืดหยุ่น และปลอดภัย ?

มี 3 ปัจจัยสำคัญที่ผู้ให้บริการ remote support ต้องคำนึงถึง เพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

1. เชื่อมต่ออย่างรวดเร็ว ใช้งานง่าย ผู้ให้บริการควรใช้ remote desktop software ที่มีการเชื่อมต่อที่รวดเร็ว ลื่นไหล ทำให้ support team สามารถเข้าถึง ตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างทันท่วงที มีกล่องแชทข้อความ (chat box) ให้ลูกค้าสามารถสื่อสาร และบอกความต้องการของตน ทำให้ support team แก้ไขปัญหาได้ตรงจุด มีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้การใช้งานที่ง่าย สะดวกสบาย มีประสิทธิภาพ ก็จะสร้างความประทับใจ และมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
2. ความยืดหยุ่นในการใช้งานของลูกค้า ไม่วาจะเป็นลูกค้ารายบุคคล (home user) หรือเป็นองค์กรขนาดย่อม (SME) ไปจนถึงขนาดใหญ่ (corporate) โปรแกรม remote desktop software ที่เลือกใช้จะต้องมีความสามารถให้การสนับสนุน (support) ได้ทุกแพลตฟอร์ม (platform) และสามารถเข้าถึงได้ทุกพื้นที่ ยิ่งมีผู้ใช้งานมากยิ่งต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทั้งหมด
3. ความปลอดภัย นี่คือสิ่งที่สำคัญอย่างที่สุด ผู้ให้บริการต้องให้การ remote support มีความปลอดภัย (safety) มากที่สุด มีการเข้ารหัส (encoded) และมาตรการป้องกัน (safety policy) เพื่อให้แน่ใจว่า การเชื่อมต่อ การติดต่อสื่อสาร หรือการรับส่งไฟล์ต่าง ๆ ไม่สามารถแฮค (hack) ได้ และข้อมูลของลูกค้าได้รับความคุ้มครองตามพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act B.E. 2562 (2019) หรือ PDPA)